藍色“零錢包”快速出圈興業銀行如何打通支付服務“最后一公里”
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發布 : 04-28
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“May I help you？ ”興業銀行廈門蓮花支行客戶經理洪秋香一句親切的問候，讓一對外籍青年仿佛“找到了救星”。“我當時正在大堂，看到兩名外籍人士走進網點，眼神有點不安，就上前詢問。”洪秋香一問才知，原來這兩位國際友人今天剛到廈門，想兌換一些人民幣，卻沒有帶外幣現金，不知道怎么處理。“我們網點的ATM機支持境外卡提取現金，我就引導他們前往辦理。”洪秋香說，不久前，她參加了行里的相關培訓，沒想到這么快就有了用武之地。考慮到兩位國際友人近日在廈門打車、吃飯都需要用到零錢，洪秋香進一步向客戶介紹興業銀行的“零錢包”，“他們兌換了500元零錢，滿意離開。”距離廈門千里之外，興業銀行鄭州分行下轄的航空港區支行每天都要頻繁接待來華的各國機組人員。埃塞俄比亞機長卡沙這一個月來感受很深：“因為常年往返埃塞俄比亞和中國，所以常常需要兌換現金，以前都要排隊兌換，這次來興業銀行，用‘零錢包’省了排隊，方便很多！”在過去近兩個月的時間里，一個小小的藍色“零錢包”在不同國籍的外籍人士中快速出圈，創造了不少生動服務案例的同時，也成為了興業銀行服務國際友人的一張名片。強化“現金兜底” 藍色“零錢包”受青睞3月初，國務院辦公廳發布《關于進一步優化支付服務 提升支付便利性的意見》，將關于“支付便利性”的熱議迅速轉化成了行業行動力。銀行、支付機構、服務商、清算機構、卡組織，整個產業鏈高效投入到相關部署工作中。其中，銀行作為全球范圍內最成熟的傳統金融機構，在外籍用戶中天然擁有更高的認知度和信任度，利用自身的網點優勢、場景優勢和產品優勢躬身入局、責無旁貸。興業銀行第一時間響應，將優化支付服務工作作為優先事項，成立了工作專班，加強統籌協調，加快推動各項便利化支付舉措落地見效。眼下，我們已進入移動支付占據主流的時代，現金使用場景大幅減少。但對許多外籍人士或是不善于使用智能手機的老人、個體商戶來說，現金支付仍然是“剛需”。因此，興業銀行針對特定人群，強化“現金兜底”的補位功能，推出300元、500元等數額不等的零錢包，便利外籍人士、老年群體和個體商戶等重點人群。一個小小的藍色“零錢包”，提供的是看似簡單的零錢兌換服務，背后卻需要銀行一整套的系統工作支持。總行層面制定“零錢包”參考標準，根據外匯用量及網點位置，備付足額外幣現鈔和“零錢包”，并為有現金需求的外籍來華人員和老人提供優先辦理“綠色通道”；分行主動與相關行業的經營主體建立“零錢包”服務機制和零鈔兌換機制，確保“零錢包”投放到最需要的人群。在福建晉江，聚集著不少國際創業者，近日，一名敘利亞籍青年就來到了興業銀行晉江支行兌換零錢。 在晉江多年的他，主要從事鞋材批發零售，平時對10元、20元、50元面額的零錢需求很大。 在客戶經理的幫助下，這名青年最近順利就兌換到了零錢。在旅游熱門城市昆明，興業銀行在涉外場景、景區、酒店、口岸、外商或臺商投資區、自由貿易區等地做好現金供應保障，重點提供“零錢包”服務……自興業銀行推出“零錢包”服務以來，獲得了很多小攤小販、批發零售等行業從業者的歡迎。截至4月15日，興業銀行已累計發放“零錢包”超8.7萬個，其中出租車行業發放“零錢包”1.1萬個；重點城市發放“零錢包”3.8萬個。除了“零錢包”，興業銀行還在線上線下同步推出取現便利化服務。在線下，興業銀行共設立人工現金柜臺約2700個，布設包括存取款一體機、大額存款機在內的各類現金類自助機具4484臺。在線上，興業銀行在手機銀行App、網上銀行提供人民幣現金預約服務。此外，興業銀行按照“大額刷卡、小額掃碼、現金兜底”的原則，加快推進境外銀行卡受理設備軟硬件改造，優化開卡和取現流程，積極構建多元化、多層次支付體系，為外籍人士來華創造更優的支付環境。今年3月底，興業銀行提前完成中國銀聯間聯外卡受理改造工作，提前實現轄內ATM機具100%受理外卡的工作目標，同時按要求完成外卡受理標識的全面張貼，目前已在福建的福州三坊七巷景區、莆田湄洲島景區、南平武夷山景區等一批景區開展商戶外卡受理改造，顯著提升境外來華人員支付便利化水平。同時，在現有1088個支行支持外幣兌換的基礎上，持續增加外幣代兌機構。截至4月15日，全行累計布設11家代兌機構。“現金兜底”無法取代移動支付。在移動支付為主導的支付環境中，不少外國人也愿意嘗試綁卡體驗掃碼支付。興業銀行積極與境內各主流支付公司合作，為客戶提供免輸銀行卡號綁卡功能，并上線了“一鍵多綁”功能，客戶只需勾選，即可一鍵綁定開通多個支付賬戶的移動支付。在興業銀行遍布全國的網點里，很多外籍人士都已實現快捷綁卡、開卡和掃碼支付，享受數字金融帶來的便利。浙江義烏，一位來自荷蘭的采購商在興業銀行成功開立人民幣賬戶后，主動要求開立數字人民幣個人錢包。加強科普 保障消費者支付選擇權加大科普，也是落實“支付便利性”的重要內容。目前，興業銀行各大網點配備了雙語和大字版服務手冊，以便外籍來華人員和老年人等群體閱讀。在外籍人士出現較多的網點，外語熟練的柜面服務人員會為其講解人民幣使用知識。同時，該行堅持對商戶進行“抵制拒收現金違法行為”宣傳，對簽約商戶進行全面拒收現金排查。興業銀行針對境外銀行卡綁定支付寶、財付通的操作難點發布了專項業務宣教素材，并對網點工作人員進行了專業培訓。在興業銀行各個網點的營業大廳，中英雙語“外籍來華人員支付指南”和“現金服務預約明白卡”等宣傳資料也布放在了醒目位置。同時，制定《興業銀行營業網點涉外現金服務指南》并在各個網點進行布放。興業銀行客服熱線95561也為境外來華人員提供人工坐席英語服務，并提供線上預約、上門開戶等多樣化服務。興業銀行的服務不局限于營業網點，在大型商圈、景區、文博場館、酒店、交通樞紐站點等重點場景，興業銀行也會提供宣傳引導、外語人員保障、現鈔足額備付等服務，同時積極推動受理側的改造升級，幫助重點商戶在掃碼支付、現金支付之外，也能成功受理境外銀行卡，從而保障消費者支付選擇權。彌合數字鴻溝 提升適老服務水平為幫助老年人積極融入信息時代，興業銀行于線上線下同步發力，提升老年客群服務體驗。在線上，結合老年群體的實際需求，興業銀行為老年群體量身定制“關愛版”手機銀行界面，字體更大、設計更為簡潔，將老年群體最常用的轉賬、儲蓄、理財等常用功能放在首頁，最大程度簡化頁面信息與交互流程，讓老年人可以更快捷找到自己需要的功能.線下，推進網點適老化改造。比如，在營業網點推廣設立“興公益”惠民驛站，提供生活便利服務（如專屬愛心座椅、愛心窗口、老花鏡、放大鏡、醫藥箱等設備）及特殊人群服務（如特殊人群綠色窗口、老年人服務、助盲服務、上門服務等）。目前，興業銀行各大分支機構都已為老年客戶設立了現金柜臺綠色通道，優先為老年客戶辦理業務；ATM “大字版”專區也上線了現金存取款功能，確保老年客戶“看得清、聽得見、會操作”。截至4月15日，興業銀行網點適老化改造完成率達88.3%，較2月末提升12.6個百分點。為守護老年人合法權益，興業銀行還為老年客群免費提供一系列法律顧問增值服務，如7×24小時電話咨詢、法律文書風險提示、訴訟保障等；針對老年客戶容易遭遇電詐等問題，興業銀行也專門提供了個人存款資金損失保險服務。不久前披露的2023年年報顯示，興業銀行資產規模已站上10萬億新臺階，零售客戶數量也已破億。優化客戶服務體驗，提升零售服務水平是一條不斷精進之路，打通支付服務的“最后一公里”，優化支付服務可謂恰逢其時。
